De Postbank introduceerde in 1986 als eerste Nederlandse bank een digitaal kanaal: Girotel. Ik weet nog hoe ik vanaf mijn zolderkamer met mijn modem belde naar het nummer van Girotel en verwelkomd werd door gepiep en gekraak tijdens het tot stand brengen van de verbinding. Nu kan ik kiezen uit tientallen digitale kanalen als ik mijn bank wil bereiken, waarvan maar een paar eigendom zijn van de bank zelf. Een vraag stellen aan mijn bank op Twitter is heel gewoon.

Als ik mijn rekening wil raadplegen of geld wil overmaken gebruik ik nog wel kanalen die eigendom zijn van de bank: ik open de app of log in op internetbankieren. Dit gaat echter snel veranderen door Nieuwe Europese regelgeving. De Payment Service Directive 2 richtlijn (PSD2) verplicht banken vanaf begin 2018 om hun rekeningsystemen open te stellen voor derde partijen. Deze derde partijen kunnen dan toegang krijgen tot rekeninginformatie en betalingen initiëren, mits een klant daar toestemming voor geeft.

PSD2 versnelt een ontwikkeling die al is ingezet: banken hebben nog maar beperkt controle over de klantervaring. Ze worden onderdeel van een netwerk van bedrijven dat financiële diensten verleent. Meerdere partijen in dat netwerk bepalen de kwaliteit van de ervaring die een klant heeft. Banken moeten mede door PSD2 hun positie in dat netwerk opnieuw veroveren.

Een laag tussen de bank en de gebruiker

Bedrijven die een laag vormen tussen de bank en de gebruiker bestaan nu ook al. Een voorbeeld is PayPal. Ik gebruik PayPal onder andere wanneer ik iets koop op Marktplaats. De gebruikerservaring heb ik niet met mijn bank, maar met PayPal. Op de achtergrond schrijft PayPal het geld af van mijn bankrekening.

Dankzij PSD2 kan elke app de voorkant van de bank worden

Dit voorbeeld is nog maar het begin. PSD2 biedt volop mogelijkheden om met digitale technologie een superieure gebruikerservaring te bieden. Bijvoorbeeld een dashboard dat gebruikers een volledig overzicht van hun financiële situatie geeft, ook als ze rekeningen hebben bij meerdere banken. Startup The Moneyer en gevestigde naam Afas Personal bieden nu al zo’n dienst, maar moeten een omweg gebruiken om aan alle rekeninggegevens te komen. Die omweg is met de komst van PSD2 niet meer nodig, wat deze diensten eenvoudiger en daarmee waardevoller maakt. Elke app kan dankzij PSD2 straks de voorkant worden van een bank.

Wat zijn de gevolgen van PSD2 voor banken?

Voor consumentenbanken gaat PSD2 een grote verandering zijn, die bedreigingen en kansen met zich mee brengt.

Banken krijgen meer concurrentie van technologie-gedreven bedrijven in het contact met de consument. Veel banken reageren hierop door zelf ook innovatieve financiële diensten aan te bieden. Kijk naar Twyp van ING, de Rabowallet van Rabobank en Tikkie van ABN AMRO. Technologiebedrijven hebben hier echter een inherente voorsprong. Ze hebben een goed imago en veel ervaring met het optimaliseren van de gebruikerservaring. Banken daarentegen hebben een deuk in hun imago opgelopen door de kredietcrisis en ze bieden vaak een slechte gebruikerservaring door verouderde IT-systemen of de complexe organisatie. Een andere strategie is het aantrekken en overnemen van technologie startups om zo innovatie in te kopen. Onder andere ING en ABN AMRO hebben programma’s om startups onder hun paraplu te laten groeien.

Banken zullen ook te maken krijgen met meer overstappers. Dat doen nu maar heel weinig mensen: driekwart van de Nederlandse rekeninghouders van boven de 18 zit nog bij hun eerste bank. Een van de redenen hiervoor is het gedoe dat overstappen met zich meebrengt. PSD2 kan overstappen eenvoudiger maken. Een bedrijf zou met PSD2 een dienst kunnen aanbieden die zorgt dat een klant altijd dezelfde eenvoudige naam als rekeningnummer houdt. Op de achtergrond kiest het bedrijf dan de beste bank, bijvoorbeeld de bank die de hoogste rente biedt.

Nieuwe kansen om klanten aan te trekken

Banken krijgen door PSD2 ook nieuwe mogelijkheden om klanten aan te trekken. Banken moeten dan wel goed nadenken hoe ze zich willen onderscheiden van de concurrentie. Nu concurreren ze vooral op hun merk en beperkt op de klantervaring die ze bieden.

Een nieuwe onderscheidende factor voor een bank wordt de kwaliteit van de koppeling die ze aanbieden. Een bedrijf dat een innovatieve financiële app ontwikkelt gaat eerder met een bank koppelen als de koppeling uitgebreide mogelijkheden heeft en een goede ondersteuning biedt. Voor banken is dit een kans om de makers en daarmee de gebruikers van deze apps aan zich te binden.

In een markt met meer concurrentie in het contact met de consument kan een bank kan zich ook op een andere manier onderscheiden. Er blijft ruimte voor een bank die je geld veilig beheert, een maatschappelijk verantwoord investeringsbeleid heeft en een aantrekkelijke rente biedt. Zo’n bank zou het contact met de consument zelfs kunnen overlaten aan derde partijen, mits er maar een goede koppeling is.

Banken: begin nu

Het openstellen van rekeninformatie en de rekeningsystemen is de enige weg vooruit. Mijn advies aan banken: wacht niet tot 2018 en investeer nu al in een goede koppeling. Wees een aantrekkelijke partij voor grote technologiebedrijven en kleine startups. Onderscheid je daarnaast op meer dan alleen je merk. Daarmee leg je nu de basis om ook na 2018 succesvol te zijn.

Dit artikel is ook verschenen op Executive Finance en LinkedIn.